Netzwerke zur Belegungssicherung gestalten
Sara Bode, André Peters & Caroline Peinl

Trotz des demografischen Wandels kämpfen viele stationäre Altenhilfeeinrichtungen um ihre Auslastung. Bei der Suche nach einer passenden Pflegeeinrichtung spielen persönliche Empfehlungen durch Vertrauenspersonen für ältere Menschen und deren Angehörige eine wesentliche Rolle.

Eine partnerschaftlich gestaltete Zusammenarbeit mit potenziellen Zuweisern stellt daher eine Chance für Einrichtungen dar, ihre Belegungssituation zu ­sichern.
Unter Zuweisermanagement versteht man Aktivitäten, die Partner wie ambulante Pflegedienste moti­vieren, Interessenten für die Pflegeeinrichtung zu begeistern. Dazu gehören unter anderem das Weiterleiten von Informationsmaterial, die Pflege persönlicher Kontakte, die wechselseitige Nutzung von Ressourcen so­wie das Organisieren gemeinsamer Projekte.

Ziele des Zuweisermanagements

Mit dem Aufbau eines nachhaltigen Zuweisernetzwerkes verfolgt die Pflegeeinrichtung verschiedene Ziele. Hierzu zählen nachfrageorientierte Ziele, wie der Aufbau eines positiven Images, die Bindung der Zuweiser und dadurch die Steigerung der Zuweiserintensität sowie letztendlich die Gewinnung neuer Bewohner. Außerdem werden fachliche Ziele angestrebt. Durch eine reibungslose Zusammenarbeit mit Ärzten, Pflegediensten und Krankenhäusern sowie verbesserte Abstimmung bezüglich Diagnosen, Maßnahmen und Therapien wird eine Steigerung der Versorgungsqualität erreicht.

Einrichtungen erhalten ein qualifiziertes Feedback über ihre Leistung und bekommen Ansatzpunkte zur Weiterentwicklung. Und schließlich werden ökonomische Ziele verfolgt. Vorhandene Kapazitäten werden ausgelastet. Durch Zusatzeinnahmen werden Erlöse gesteigert, durch gemeinsame Aktivitäten werden Synergien genutzt und Kosten gesenkt. Durch ein erfolgreiches Zuweisermanagment wird die Konkurrenzsituation der Einrichtung verbessert.
Potenzielle Empfehler und deren Nutzen

Die Rolle des Zuweisers kann allen Akteuren zukommen, die Kontakt zu potenziellen Bewohnern pflegen. Zu ihnen zählen ambulante und teilstationäre Einrichtungen, Beratungsstellen, Krankenhäuser, niedergelassene Ärzte und andere Akteure im Gemeinwesen. Als Zuweiser, Empfehler und Multiplikatoren kommt ihnen eine Türöffnerfunktion zu. Aufgrund der unmittelbaren Erfahrungen haben die Aussagen von aktuellen Bewohnern und deren Angehörigen ein besonderes Gewicht. Sie sind i.d.R. Ausgangspunkt für positive oder negative Mundpropaganda.

Die 5 Schritte des Zuweisermanagements

Die Implementierung und Durchführung eines systematischen Zuweisermanagements erfolgt in Form eines Regelkreises.

Schritt 1: Analyse

Um sich einen Überblick über die aktuelle Situation zu verschaffen, erfolgt eine Erfassung der IST-Situation der Zuweisungen. Die gegenwärtigen Zuweiser werden mit Anzahl der Zuweisungen aufgelistet und katego­risiert. Die aus der Analyse gewonnenen Daten werden zur besseren Verwaltung in einer Datenbank gesammelt.

Schritt 2: Strategie

Ausgehend von den Ergebnissen der IST-Analyse legt die Einrichtungsleitung eine übergeordnete Strategie zur perspektivischen Entwicklung des Zuweisermanagements fest. Grundsätzlich können vier Schlüsselstrategien unterschieden werden: Die Bindungsstrategie stabilisiert bereits bestehende Kontakte.
Bei der Intensivierungsstrategie stehen die Vertiefung vorhandener Beziehungen und die Erhöhung der Zuweisungen im Vordergrund. Bei der Konzentrationsstrategie liegt der Fokus auf speziellen Kontakten, um Zuweisungen aus einer bestimmten Kundengruppe zu erhalten.
Ziel der Expansionsstrategie ist ein Ausbau des Zuweisernetzes.

Schritt 3: Zielplanung

Diese Phase dient der Festlegung der zuweiserspezifischen Ziele und der sich daraus ergebenden Maßnahmen. Sowohl Ziele als auch Maßnahmen werden zur Steigerung der Transparenz in einem Maßnahmenplan – dem Zuweiserplan – festgehalten. Die Durchführung der zuweiserbezogenen Maßnahmen erfolgt durch den jeweiligen Zuweiserverantwortlichen. Diese Rolle übernehmen verschiedene Führungskräfte wie z.B. Hauswirtschafts- und Pflegedienstleitung oder auch Pflegemitarbeitende, die bereits über bestehende Kontakte verfügen.

Schritt 4: Umsetzung

Für die Gestaltung der Zusammenarbeit haben Einrichtungsverantwortliche vielfältige Gestaltungsmöglich­keiten (vgl. Tabelle 1), die von der losen Kontaktpflege bis zur Bildung strategischer Allianzen reichen. Entscheidend ist, dass beiderseitig Interesse an der Zusammenarbeit besteht, die Vorteile ausgewogen sind und die jeweiligen Erwartungen realistisch sowie trans­parent sind. Am Anfang der Partnerschaft stehen niedrigschwellige Konzepte und Maßnahmen. Die Ver­antwortlichen leiten Informationsmaterial weiter, sprechen Empfehlungen aus und organisieren gemeinsame Veranstaltungen. Dies dient dem Kennenlernen der Akteure. Erst durch regelmäßige Zusammenarbeit entsteht eine tragfähige Vertrauensbasis zwischen den Partnern, wodurch auch komplexere Konzepte umgesetzt werden können. Kooperationen im Personalmanagement wie der Personalaustausch, gemeinsame Ausbildungs­bemühungen oder die Zusammenarbeit im Wissensmanagement erfordern ein tiefergehendes Verständnis und Vertrauen.

Schritt 5: Controlling

In der letzten Phase des Regelkreises wird der Erfolg der durchgeführten Maßnahmen anhand spezifischer Kennzahlen kontrolliert. Im Zuge dieser Evaluation können zukünftige und ergänzende Maßnahmen festgelegt werden.
Einführung in der Einrichtung

Aufgrund der Komplexität des Zuweisermanagements beruft die Einrichtungsleitung einen Zuweisermanager. Er selbst betreibt Kontaktpflege, organisiert Feste und Veranstaltungen, bindet aber auch weitere Mitarbeitende ein. In einem Zuweiserplan werden alle geplanten Maßnahmen mit Fristen und Verantwortlichkeiten zusammengeführt. Zur Evaluation werden wichtige Daten im Sinne einer Erfolgskontrolle turnusmäßig ausgewertet.