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conKret: Belegungsmanagement
Christian Aigner
Leere Betten sind ein Alarmsignal für Unternehmen der Gesundheits- und Sozialwirtschaft. Die Gründe dafür können vielschichtig sein. Doch die Einrichtung verliert nicht nur notwendige Einnahmen, sondern steht meist vor der Situation, dass auf der Kostenseite Personal für den Fall der raschen Belegung aufrecht erhalten werden muss, aber auf der anderen Seite die Einnahmen dazu fehlen.
Kann in dieser Spannungssituation keine Abhilfe geschaffen werden, wird diese Schere zu einer gefährlichen Situation führen. Der beste Investitionsgewinn kann derzeit mit einer Zuweiserbindungsstrategie realisiert werden. Nur ein volles Haus und viele Kundenanfragen bringen sowohl kurz- als auch langfristig Umsatz und damit eine erfreuliche Bilanz.
Wie wir vorgehen, wenn die Belegung nicht stimmt …
- Phase 1: Erkennen
- Phase 2: Analyse
- Phase 3: Steuerung
- Phase 4: Nachhaltigkeit
Phase 1: Erkennen
Die Bettensituation ist nicht erfreulich, die Einrichtung hat leere Betten und keine Warteliste. Die Situation ändert sich kurzzeitig nicht. Es wird entschieden, gegen die Situation zu steuern. Die Entscheidung ist Voraussetzung, dass etwas passiert. Ziel der Phase: Über den eigenen Schatten springen und Situation eingestehen – Startschuss zur Veränderung geben.
Phase 2: Analyse
Alles muss auf den Prüfstand – wirklich alles??? Wenn Kunden ausbleiben, kann das mehrere Ursachen haben. Eine umfassende Analyse muss durchgeführt werden. Zuerst wird die interne Situation untersucht und anschließend die externe Situation und damit das Zuweisermanagement betrachtet. Ziel der Phase: Alle erforderlichen Daten sind sinnvoll einzuholen.
Phase 3: Steuerung
Im Anschluss an die Analyse erfolgt eine Auswertung der Daten. Werden Schwachstellen der Analyse entdeckt, wird sofort nachgebessert.
Die Auswertung erfolgt nach den Analyse-Vorgaben in einer externen und einer internen Auswertung. Zum Abschluss der Auswertung liegt ein detaillierter Maßnahmenplan mit Fristen zur Umsetzung vor.
Die Fristen lassen sich durch eine Gewichtung leicht definieren. Idealerweise fließen in die Auswertung und die Gewichtung Kostenschätzungen der Umsetzung mit ein.
Ziel der Phase: Eine geplante interne und externe (Z.B. Netzwerk- und Kooperationen) Umsetzung kann durchgeführt werden.
Phase 4: Nachhaltigkeit
Nach erfolgreicher Umsetzung sollte der begonnene Prozess im Sinne eines durchgeführten und gelebten Qualitätsmanagementsystems fortgeschrieben werden. Regelmäßige Workshops mit aktuellen Themen für die am Belegungs- und Zuweisermanagementprozess beteiligten Mitarbeitenden sind selbstverständlich.
Ziel der Phase: Belegungsmanagement aktuell in den Köpfen der zuständigen Mitarbeitenden halten.
Ein Beispiel aus der Praxis:
- Phase 1: Erkennen: Leere Betten sind ein Anzeichen dafür, dass etwas nicht stimmt. Dies kann unterschiedliche Ursachen haben. Mögliche Kennzahlen sind: a) Durchschnittliche Belegungszahlen im Vergleich zum Vormonat / im Vergleich zum Quartal sinken; b) Anzahl der wöchentlichen, monatlichen Heimanfragen nimmt ab; c) Anzahl der wöchentlichen bzw. monatlichen Abwanderungen steigt. Es wird gemeinsam mit den Mitarbeitenden die Entscheidung getroffen, ein Belegungsmanagement-System einzuführen, denn sie sind wichtige Informationsträger und können auch Zuweiser für Heimplätze sein. Praxis-Tipp: Gerade durch das richtige Einbeziehen der Mitarbeitenden können oft schon leere Betten besetzt werden – Mitarbeitende als Zuweiser nutzen.
- Phase 2: Analyse: Zuallererst ist es wichtig zu analysieren, wie Kunden in der Einrichtung behandelt werden und ob sie dienstleistungsgerecht angesprochen (persönlich oder in Schriftform: z.B. Flyer, Merchandising) werden. Dann wird eine interne und externe Analyse durchgeführt. Zur internen Analyse gehört die Untersuchung der Kundenzufriedenheit (eine Umfrage schafft hier die meiste Klarheit), zur externen Analyse gehört die Untersuchung der Anzahl der bestehenden und möglichen Netzwerkpartner und Kooperationspartner, sowie die Ermittlung der besten Zuweiser. Praxis-Tipp: Umfassende Analyse durchführen. Lieber direkt mehr Daten sammeln als später zeitintensives Nachfragen. Die Analyse soll objektiv durchgeführt werden – Subjektivität verfälscht das spätere Ergebnis.
- Phase 3: Steuerung: Die gesammelten Daten werden bewertet und in einen Maßnahmenplan mit Fristen und Verantwortung umgesetzt. Bei den Fristen wird darauf geachtet, dass mit dem ABC-Verfahren vorgegangen wird. Bei der Festlegung von Verantwortungen lohnt es sich, mindestens einen Mitarbeiter (besser: ein Mitarbeiter pro Wohnbereich + MA der Heimberatung) zum Belegungsmanager zu ernennen und als solchen auszubilden, damit er in Zukunft rasch und möglichst präventiv auf den Zustand »leere Betten« eingehen kann. Bei der Umsetzung der Maßnahmen und damit der Umsetzung eines Ansprachekonzeptes wird nach der ABC-Analyse vorgegangen, damit mit der lohnendsten Maßnahme begonnen wird. Die anderen Maßnahmen folgen dementsprechend. Praxis-Tipp: Die ABC-Analyse legt die Gewichtung automatisch fest. Verantwortungen festlegen, Belegungsmanager ernennen und ausbilden. Meilensteine der Umsetzung und Stichproben festlegen, so wird die Umsetzung überprüfbar.
- Phase 4: Nachhaltigkeit: Den Zustand leerer Betten in Zukunft vermeiden. Frühzeitiges Berichtswesen integrieren und den Prozess Belegungsmanagement im QM-System verinnerlichen, um damit gegen einen Bettenleerstand gerüstet zu sein, ist Ziel der Implementierung. Die ernannten Belegungsmanager pflegen Kontakte und halten die Mitarbeitenden auf dem aktuellen Sachstand. Praxis-Tipp: Das Thema Belegungsmanagement zum Dauerbrenner machen. Synergieeffekte durch Netzwerke und Kooperationen für alle Seiten nutzbar machen – hier lassen sich die meisten Kostenersparnisse realisieren.
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