Qualitätsmanagementsysteme in der Eingliederungshilfe

Qualitätsmanagementsystem in der Eingliederungshilfe
  • Montag, 17 Dezember 2018 15:00
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Eine Zertifizierung des Managementsystems nach der DIN ISO 9001:2015 ist im Bereich der Eingliederungshilfe keine Pflicht. Häufig müssen zwar Maßnahmen der Qualitätssicherung gegenüber dem Kostenträger nachgewiesen werden, ob dieser Nachweis über ein extern zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem erfolgt, bleibt aber Trägerentscheidung. Interessant ist, dass die Dichte der zertifizierten Managementanagementsysteme im Bereich der Werkstätten für Menschen mit Behinderung größer als im Bereich der Wohnungsangebote ist. Dies hat hauptsächlich zwei Gründe.

Nutzen von Zertifikaten: Transparenz und Wettbewerbsfähigkeit

Vom Eingangs- bzw. Berufsbildungsbereich verlangt die Agentur für Arbeit eine Zertifizierung nach der Akkreditierungs- und Zulassungsverordnung Arbeitsförderung (AZAV). Da es Überschneidungen im Inhalt, der Vorbereitung und der Prüfung zu einer Zertifizierung nach der DIN ISO 9001:2015 gibt, reduziert sich für die letztere der Aufwand. Außerdem verlangen große Wirtschaftsunternehmen und Konzerne von Ihren Kooperationspartnern zum Teil zertifizierte Managementsysteme. Da die Werkstätten für Menschen mit Behinderung an Aufträgen interessiert sind, liegt hier ein direkter Nutzen in einem extern nachweisbaren Qualitätsmanagementsystem. Dass ein Zertifikat der Außendarstellung dient, überrascht nicht. Interne Abläufe einer Organisation sind für Außenstehende nicht sichtbar, ein Zertifikat kann hingegen sehr wohl bewertet werden.

Der Blick nach innen: Qualitätsmanagementsystem stärkt Wirksamkeit der Leistungen

Man könnte folgern: Ein Qualitätsmanagementsystem und die Zertifizierung lohnen sich, weil die Ansprüche externer Kooperationspartner bedient werden. Jetzt könnte man schließen, da im Wohnbereich der Eingliederungshilfe keine Zertifizierung verlangt wird und kein weiterer ausreichender Nutzen vorhanden ist, dass diese nur selten erfolgt. Dabei bietet die DIN ISO 9001:2015 ein Qualitätsmanagementsystem, mit dem man sich auch ohne externen „Druck“ in der Eingliederungshilfe beschäftigen sollte. Zumal das Thema Nachweisbarkeit der Wirksamkeit der eigenen Leistungen durch das Bundesteilhabegesetz (BTHG) somit ebenso gestärkt wird.

Basis für systematisches Feedback: Zieldefinition, Plan und Dokumentation

Zunächst wäre zu klären, was ein Qualitätsmanagementsystem überhaupt erreichen möchte. Ein solches ist immer dann effektiv, wenn es gelingt, dass bei bestimmten festgeschriebenen Prozessen eine kontinuierliche Verbesserung der Leistung erreicht wird, sodass Kundenwünsche erfüllt oder übertroffen werden. Dies setzt ein Feedback – häufig durch den PDCA-Kreis repräsentiert – voraus, wodurch klar wird, ob die Leistung diesem Anspruch genügt oder ggf. noch verbessert werden muss. Deshalb beginnt alles mit der Definition der Erwartung und den daraus resultierenden Leistungen. Nur wenn im Vorfeld festgelegt wurde, zu welchem Zweck und wie etwas ablaufen soll, kann beurteilt werden, ob das Ziel erreicht wurde und alles wie geplant abgelaufen ist. Wurde das Ziel nicht erreicht, stellt sich die Frage, ob alle Maßnahmen wie geplant durchgeführt wurden. Korrigiert werden muss dann entweder der Plan (wenn alle Maßnahmen umgesetzt wurden) oder die Umsetzung (wenn nicht alle Maßnahmen erfolgt sind). Wichtig sind also neben dem Ziel vor allem ein Plan und die Dokumentation der Leistungen. Dies ist die Basis für ein systematisches Feedback. Einen solchen Mechanismus in die Kernprozesse der Organisation, also den Bereich der Wertschöpfung und Zielerbringung, zu implementieren ist nicht leicht, aber durchaus sinnvoll.

Zentrale Bestandteile: Fallgespräche und Zielvereinbarungen

Für die Eingliederungshilfe bedeutet dies, die Teilhabeleistungen und Leistungen zur Selbstbestimmung von Menschen mit Behinderung in den Blick zu nehmen und einer kontinuierlichen Verbesserung zu unterziehen. Aus diesem Grund sind regelmäßige Fallgespräche, Zielvereinbarungen und die Dokumentation der erbrachten Leistungen zentraler Bestandteil eines Qualitätsmanagementsystems. In den festgelegten Maßnahmen muss sich besonders die individuelle Lebenslage des Einzelnen widerspiegeln. Beispielsweise können Teilschritte in den Bereichen Selbstversorgung (Pflege) oder häusliches Leben durch Maßnahmen der Befähigung adressiert werden. Auf dieser Basis erfolgt dann die Umsetzung, Dokumentation und Evaluation. Nach der Evaluation müssen dann einige Maßnahmen angepasst oder die Umsetzung verbessert werden, um das Ziel zu erreichen.

Statt Bürokratie braucht es kompetente Anwendung

Ein solches Verständnis von Qualitätsmanagement in der Eingliederungshilfe wird vielerorts von einem bürokratischen Apparat, der sich mit der Gestaltung von Kopfzeilen und Protokollvorlagen beschäftigt, überlagert. Dabei wäre es viel entscheidender, für die kontinuierliche Verbesserung der einzelnen und individuellen Teilhabeprozesse zu sorgen. Es braucht – und das ist auch die Aufgabe eines Qualitätsmanagementbereiches oder -beauftragten – neben der Infrastruktur auch das Verständnis der Anwender für die Planung, Dokumentation und Evaluation der individuellen Leistungen.

Wirksamkeitsprüfung der Leistungen zur individuellen Teilhabe

Das BTHG stärkt die Rechte von Menschen mit Behinderung und ermöglicht ihnen bedarfsorientierte Unterstützung zur Teilhabe. Deshalb werden zukünftig Leistungen der Eingliederungshilfe stärker personenorientiert gewährt. Das kann bedeuten, dass  Maßnahmen präziser in den Teilhabeplänen festgeschrieben werden, oder dass die Finanzierung der Leistungen weniger pauschaliert und stärker bedarfsorientiert (z.B. über Fachleistungen) erfolgt. In beiden Fällen rückt die Prüfung der Wirksamkeit der Leistungen zur Teilhabe stärker in den Blick externer Kontrollen.

Deshalb lohnt es sich, schon jetzt zu hinterfragen, ob die Leistungen der Einrichtung tatsächlich der individuellen Teilhabe der Menschen mit Behinderung zugutekommen. Sollte dies nicht immer der Fall sein, hat man kein ausreichendes System zur Prüfung der Qualität und Verbesserung. Denn letzteres hätte die weniger zielführenden Leistungen thematisiert und korrigiert.

Beteiligung des Personals entscheidend

Es braucht nicht zwangsläufig ein zertifiziertes Qualitätsmanagementsystem, um diese Effekte zu erreichen. Wichtiger ist die Funktionsfähigkeit. Fehlt diese, braucht es eine Strategie, die einzelnen dezentralen Dienstleistungen der Eingliederungshilfe zu erreichen. Entscheidend ist das Personal, da die Teilhabeprozesse am Ende individuell betrachtet werden müssen. Voraussetzung für Verständnis und handlungsorientiertes Verhalten ist die Beteiligung der Mitarbeiterschaft.

Eine Beteiligung lässt sich erwirken, wenn man die Vorzüge des Qualitätsmanagementsystems in der Eingliederungshilfe für eine Arbeitserleichterung überzeugend in den Mittelpunkt stellt. Die Kundenwünsche und -bedarfe ernstnehmen, gemeinsam Leistungen der Teilhabe und Selbstbestimmung identifizieren und festlegen, Maßnahmen erbringen, dokumentieren, evaluieren und ggf. korrigieren. Dies sind alles überzeugende Schritte der praktischen Arbeit in der Eingliederungshilfe, die sich hervorragend eignen, um einen internen Veränderungsprozess anzustoßen. Inhaltlich besteht schnell Konsens, wodurch die Bereitschaft der Mitarbeitenden zur Beteiligung erreicht werden kann. Problematisch ist in der Praxis meist die konsequente Einhaltung der festgelegten Schritte. Die Alltagsroutine zu verändern ist meist ein schmerzhafter Organisationsentwicklungsprozess, der jedoch eine besonders große Chance für substanzielle Veränderungen bietet.

Text und Ansprechpartner: Sebastian Matysek